万家基金客户投诉处理工作流程

一、客户投诉受理渠道

1、客服热线：400-888-0800（免长途话费）；人工服务时间：交易日9:00-11:30、13:00-17:00。

2、客服邮箱：Callcenter@wjasset.com

3、投诉信函邮寄地址：上海市浦东新区浦电路360号5层 邮编：200122

二、客户投诉处理工作流程

1、 客户服务工作人员（以下简称“客服人员”）负责受理客户投诉业务。客户投诉要求一诉一案、专人跟踪、对口协调，直至问题解决。

2、客服人员受理投诉的途径包括：电话投诉、邮件投诉、信函投诉等。

3、客服人员接到客户投诉后，应立即受理，不得拒绝，并通过客服电话致电客户了解情况，填写《客户投诉业务受理表》以详细记录客户反馈的问题和要求。客服人员能为客户解答的问题，立即解答，不能及时为客户解答、需其他相关业务部门配合解决的问题，立即反馈给相关部门。

4、沟通过程中，客服人员应耐心细致，热情主动，本着友好协商的态度解决纠纷矛盾，提高客户满意度。 客服人员对不能解决的投诉上报请示客服主管和相关负责领导后处理。

5、投诉内容属于公司其他部门的，客服人员在3个工作日内督促解决处理，并及时告知客户。投诉内容属于公司的，根据公司研究最终结果告知客户。

6、 客户投诉处理完毕，客服人员将处理过程和处理结果记录在《客户投诉业务受理表》中，经相关领导签字后归档。

7、客服人员定期对投诉进行回顾和分析，找出问题的根源，改进服务和产品，不断优化业务流程，维护良好的客户关系。

8、公司按需对客诉进行不定期抽查回访，以监督客诉处理过程，切实提升客户服务质量。

投资者认为自己的合法权益受到侵害，但向代销机构或我公司客服人员反映而问题没有得到妥善解决时，可以通过以下途径进行投诉：

中国证监会热线12386

万家基金管理有限公司督察长

电话：021-38909626；

邮箱：lanj@wjasset.com

通信地址：上海市浦东新区浦电路360号陆家嘴投资大厦9楼

邮编：200122