投诉流程

一、投诉受理渠道

1、客户服务电话：021-38909988；工作日的工作时间：8:40-11:30、13:00-17:00

2、投诉信函邮寄地址：上海市浦东新区浦电路360号5层 风控合规部（收）邮编：200122

二、投诉处理责任部门

风控合规部

三、投诉处理工作流程

1. 客户服务专员负责受理客户投诉。

2. 受理投诉途径包括：电话投诉、信函投诉等。

3. 客户服务专员对客户投诉尽量在自己所能解决范围内解决。

4. 对于一般性的投诉问题，需其他部门协助解决的，为省略程序，尽快给客户答复，可先采用电话、邮件、手机短信等方式联系相关人员解决问题，问题解决后，将过程填写在工作日志中。

5. 客户服务专员对不能解决的投诉上报部门领导，经部门领导同意后，做客户投诉受理。

6. 客户服务专员在受理客户投诉时，将客户信息尽可能记录齐全，填写在纸制受理单中。

7. 客户服务专员将填写详细的投诉受理单经有关领导签字后，提交相关部门。

8. 投诉内容属于公司其他部门的，客户服务专员在1-2个工作日内督促解决处理，没有在规定工作日内解决问题的，需在受理单内填写清楚原因，并及时告知客户。

9. 投诉内容属于公司的，根据公司研究最终结果告知客户。

10. 在将投诉处理解决结果告知客户后，将客户对处理结果的满意度填写完毕归档。

11. 对客户投诉要一诉一案、专人跟踪、对口协调，直至问题圆满解决，并对此类客户不定期专人回访，将公司新信息及时与客户交流，并做好交流记录。

12. 做好客户投诉资料的整理入档工作。